Reclami

Se il Cliente intende presentare un reclamo scritto, può indirizzarlo direttamente per posta ordinaria a "Ufficio Reclami - Piazza San Carlo 156 - 10121 TORINO", o inviarlo sia per posta elettronica alla casella assistenza.reclami@intesasanpaolo.com che attraverso posta elettronica certificata (PEC) assistenza.reclami@pec.intesasanpaolo.com, o infine trasmetterlo a mezzo fax al numero 011/0937350; anche la Filiale dove è intrattenuto il rapporto può comunque provvedere al ritiro del reclamo, ed alla successiva trasmissione all'Ufficio Reclami.

In alternativa, il Cliente può presentare il proprio reclamo anche online, compilando il modulo.

COMPILA ED INOLTRA IL RECLAMO

La Banca deve rispondere entro 30 giorni ai reclami relativi ad operazioni e servizi bancari e finanziari, entro 45 giorni ai reclami inerenti l'intermediazione assicurativa, ed entro 90 giorni ai reclami aventi ad oggetto i servizi di investimento. In ogni caso, se la Banca dà ragione al Cliente deve comunicare i tempi tecnici entro i quali si impegna a provvedere; in caso contrario, deve esporre le ragioni del mancato accoglimento del reclamo.

 

Risoluzione alternativa delle controversie

Dopo aver presentato un reclamo, se non è soddisfatto dell'esito o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere al Giudice il Cliente può rivolgere ai sistemi di risoluzione alternativa delle controversie, ed in particolare agli Organismi di risoluzione delle controversie fra clienti ed intermediari bancari e finanziari.



1) Controversie inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari:

Dopo aver presentato un reclamo in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari, se insoddisfatto dell'esito o se dopo 30 giorni non ha ricevuto risposta dalla Banca, il cliente può rivolgersi:

  • all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) Per sapere come rivolgersi all'Arbitro e l'ambito della sua competenza si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, richiedere informazioni presso le Filiali della Banca d'Italia, oppure chiedere alla Banca.
  • al Conciliatore BancarioFinanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR, Iscritto al n. 3 del Registro tenuto dal Ministero della Giustizia; il Regolamento del Conciliatore BancarioFinanziario può essere consultato sul sito www.conciliatorebancario.it o richiesto alla Banca;
  • ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.
  • alla Conciliazione Permanente offerta dalla Banca, per i prodotti previsti nel relativo Regolamento, anche in assenza di preventivo reclamo.

La Guida Pratica all’ABF, il Regolamento del Conciliatore BancarioFinanziario, e la sintesi del Regolamento di Conciliazione Permanente sono a disposizione del Cliente presso ogni Filiale e sul sito internet della Banca.

 

2) Controversie inerenti servizi e attività di investimento:

Dopo aver presentato un reclamo in materia di servizi e attività d’investimento, se insoddisfatto dell’esito o se dopo 90 giorni non ha ricevuto risposta dalla Banca, il cliente può rivolgersi:

  • alla Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob, per controversie in merito all'osservanza da parte della Banca degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza previsti nei rapporti contrattuali con gli investitori. Le informazioni riguardanti la Camera di Conciliazione ed Arbitrato sono disponibili sul sito www.camera-consob.it
  • all'Ombudsman-Giurì Bancario: per sapere come rivolgersi all'Ombudsman consultare il sito www.conciliatorebancario.it
  • ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.

Le Istruzioni operative della Camera di Conciliazione e Arbitrato presso la Consob e il Regolamento dell’Ombudsman-Giurì Bancario sono a disposizione del Cliente presso ogni Filiale e sul sito internet della Banca.

 

3) Controversie inerenti l'intermediazione assicurativa:

Dopo aver presentato un reclamo in materia di servizi e attività d’investimento, se insoddisfatto dell’esito o se dopo 90 giorni non ha ricevuto risposta dalla Banca, il cliente può rivolgersi:

  • all’IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni; le informazioni relative alle modalità di presentazione di un reclamo all’IVASS, e la relativa modulistica, sono disponibili sul sito www.ivass.it
  • ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.

 

 

 

Informative
Relazione Annuale Gestione Reclami 2015
 icona pdf


Accordo di conciliazione

A seguito dell'accordo raggiunto tra gli esponenti di tutte le Associazioni dei consumatori rappresentative a livello nazionale e il gruppo Intesa Sanpaolo, è stata istituita una procedura di Conciliazione permanente, con l'obiettivo di offrire, ai clienti e alla banca, uno strumento per risolvere in modo amichevole e con reciproca soddisfazione eventuali controversie che dovessero sorgere, evitando tempi e costi del contenzioso legale.

Le regole condivise del funzionamento della procedura sono contenute all'interno del Regolamento, che vi invitiamo a consultare.

La Conciliazione rappresenta uno strumento per mantenere e rafforzare il rapporto di fiducia, che la banca si è impegnata a costruire ogni giorno con i propri clienti.
La Conciliazione è, d'altra parte, per gli stessi clienti, un'opportunità in più messa a disposizione dalla banca in collaborazione con le organizzazioni consumeristiche, a garanzia e tutela della loro massima soddisfazione, sulla qualità dei prodotti e dei servizi utilizzati.
Nel suo genere, si tratta del primo accordo a livello europeo, reso possibile dal dialogo e dal rapporto duraturo instaurato con le Associazioni dei consumatori, consolidati dall'unanime valutazione positiva della precedente esperienza conciliativa realizzata sulle obbligazioni andate in default.

La procedura di Conciliazione è semplice, gratuita e veloce, prevedendo tempi massimi di risoluzione dei casi di sessanta giorni, oltre ad essere una libera scelta del cliente, che può decidere di aderire, senza alcun onere e con la consapevolezza di non compromettere in nessun modo eventuali strade diverse che volesse intraprendere, anche successivamente, a tutela dei suoi interessi.

I prodotti interessati dalla Conciliazione permanente sono quelli offerti alla clientela "famiglie" (conti correnti e connesse carte di pagamento, mutui e prestiti personali).

Per accedere alla Conciliazione è necessario aver già presentato alla banca un reclamo scritto. Successivamente, qualora il riscontro ricevuto contenesse giustificati elementi di insoddisfazione per il cliente, sarà sufficiente compilare la Domanda e consegnarla in una qualsiasi filiale della banca oppure spedirla seguendo le indicazioni indicate in basso.


Le singole domande sono valutate da una Commissione di Conciliazione, composta in modo paritetico da un rappresentante della Banca e da un rappresentante di una delle Associazioni dei consumatori, che il cliente può scegliere, a tutela della massima trasparenza e correttezza delle decisioni espresse.

Maggiori chiarimenti si possono trovare scaricando il Regolamento o telefonando al numero verde 800.303.306.

 

Ecco come sottoporre la Domanda alla banca:

  • Scaricare il modulo sottostante
  • Compilarlo, firmarlo e scansionarlo
  • Inviarlo alla banca mediante:
Domanda di accesso alla procedura di conciliazione
 icona pdf

 

Risoluzione alternativa delle controversie

Dopo aver presentato un reclamo, se non è soddisfatto dell'esito o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere al Giudice il Cliente può rivolgere ai sistemi di risoluzione alternativa delle controversie, ed in particolare agli Organismi di risoluzione delle controversie fra clienti ed intermediari bancari e finanziari.



1) Controversie inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari:

Dopo aver presentato un reclamo in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari, se insoddisfatto dell'esito o se dopo 30 giorni non ha ricevuto risposta dalla Banca, il cliente può rivolgersi:

  • all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) Per sapere come rivolgersi all'Arbitro e l'ambito della sua competenza si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, richiedere informazioni presso le Filiali della Banca d'Italia, oppure chiedere alla Banca.
  • al Conciliatore BancarioFinanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR, Iscritto al n. 3 del Registro tenuto dal Ministero della Giustizia; il Regolamento del Conciliatore BancarioFinanziario può essere consultato sul sito www.conciliatorebancario.it o richiesto alla Banca;
  • ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.
  • alla Conciliazione Permanente offerta dalla Banca, per i prodotti previsti nel relativo Regolamento, anche in assenza di preventivo reclamo.

La Guida Pratica all’ABF, il Regolamento del Conciliatore BancarioFinanziario, e la sintesi del Regolamento di Conciliazione Permanente sono a disposizione del Cliente presso ogni Filiale e sul sito internet della Banca.

 

2) Controversie inerenti servizi e attività di investimento:

Dopo aver presentato un reclamo in materia di servizi e attività d’investimento, se insoddisfatto dell’esito o se dopo 90 giorni non ha ricevuto risposta dalla Banca, il cliente può rivolgersi:

  • alla Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob, per controversie in merito all'osservanza da parte della Banca degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza previsti nei rapporti contrattuali con gli investitori. Le informazioni riguardanti la Camera di Conciliazione ed Arbitrato sono disponibili sul sito www.camera-consob.it
  • all'Ombudsman-Giurì Bancario: per sapere come rivolgersi all'Ombudsman consultare il sito www.conciliatorebancario.it
  • ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.

Le Istruzioni operative della Camera di Conciliazione e Arbitrato presso la Consob e il Regolamento dell’Ombudsman-Giurì Bancario sono a disposizione del Cliente presso ogni Filiale e sul sito internet della Banca.

 

3) Controversie inerenti l'intermediazione assicurativa:

Dopo aver presentato un reclamo in materia di servizi e attività d’investimento, se insoddisfatto dell’esito o se dopo 90 giorni non ha ricevuto risposta dalla Banca, il cliente può rivolgersi:

  • all’IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni; le informazioni relative alle modalità di presentazione di un reclamo all’IVASS, e la relativa modulistica, sono disponibili sul sito www.ivass.it
  • ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.

 

 

 

Informative
Relazione Annuale Gestione Reclami 2015
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Accordo di conciliazione

A seguito dell'accordo raggiunto tra gli esponenti di tutte le Associazioni dei consumatori rappresentative a livello nazionale e il gruppo Intesa Sanpaolo, è stata istituita una procedura di Conciliazione permanente, con l'obiettivo di offrire, ai clienti e alla banca, uno strumento per risolvere in modo amichevole e con reciproca soddisfazione eventuali controversie che dovessero sorgere, evitando tempi e costi del contenzioso legale.

Le regole condivise del funzionamento della procedura sono contenute all'interno del Regolamento, che vi invitiamo a consultare.

La Conciliazione rappresenta uno strumento per mantenere e rafforzare il rapporto di fiducia, che la banca si è impegnata a costruire ogni giorno con i propri clienti.
La Conciliazione è, d'altra parte, per gli stessi clienti, un'opportunità in più messa a disposizione dalla banca in collaborazione con le organizzazioni consumeristiche, a garanzia e tutela della loro massima soddisfazione, sulla qualità dei prodotti e dei servizi utilizzati.
Nel suo genere, si tratta del primo accordo a livello europeo, reso possibile dal dialogo e dal rapporto duraturo instaurato con le Associazioni dei consumatori, consolidati dall'unanime valutazione positiva della precedente esperienza conciliativa realizzata sulle obbligazioni andate in default.

La procedura di Conciliazione è semplice, gratuita e veloce, prevedendo tempi massimi di risoluzione dei casi di sessanta giorni, oltre ad essere una libera scelta del cliente, che può decidere di aderire, senza alcun onere e con la consapevolezza di non compromettere in nessun modo eventuali strade diverse che volesse intraprendere, anche successivamente, a tutela dei suoi interessi.

I prodotti interessati dalla Conciliazione permanente sono quelli offerti alla clientela "famiglie" (conti correnti e connesse carte di pagamento, mutui e prestiti personali).

Per accedere alla Conciliazione è necessario aver già presentato alla banca un reclamo scritto. Successivamente, qualora il riscontro ricevuto contenesse giustificati elementi di insoddisfazione per il cliente, sarà sufficiente compilare la Domanda e consegnarla in una qualsiasi filiale della banca oppure spedirla seguendo le indicazioni indicate in basso.


Le singole domande sono valutate da una Commissione di Conciliazione, composta in modo paritetico da un rappresentante della Banca e da un rappresentante di una delle Associazioni dei consumatori, che il cliente può scegliere, a tutela della massima trasparenza e correttezza delle decisioni espresse.

Maggiori chiarimenti si possono trovare scaricando il Regolamento o telefonando al numero verde 800.303.306.

 

Ecco come sottoporre la Domanda alla banca:

  • Scaricare il modulo sottostante
  • Compilarlo, firmarlo e scansionarlo
  • Inviarlo alla banca mediante:
Domanda di accesso alla procedura di conciliazione
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