Reclami

Se il Cliente intende presentare un reclamo scritto, può indirizzarlo direttamente per posta ordinaria a "Ufficio Reclami - Piazza San Carlo 156 - 10121 TORINO", o inviarlo sia per posta elettronica alla casella assistenza.reclami@intesasanpaolo.com che attraverso posta elettronica certificata (PEC) assistenza.reclami@pec.intesasanpaolo.com, o infine trasmetterlo a mezzo fax al numero 011/0937350; anche la Filiale dove è intrattenuto il rapporto può comunque provvedere al ritiro del reclamo, ed alla successiva trasmissione all'Ufficio Assistenza Clienti e Reclami.

La Banca deve rispondere entro 30 giorni ai reclami relativi ad operazioni e servizi bancari e finanziari, mentre ai reclami aventi ad oggetto i servizi di investimento deve rispondere entro 90 giorni. In entrambi i casi, se la Banca dà ragione al Cliente deve comunicare i tempi tecnici entro i quali si impegna a provvedere; in caso contrario, deve esporre le ragioni del mancato accoglimento del reclamo.
Dopo aver presentato un reclamo, se non è soddisfatto dell'esito o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere al Giudice il Cliente può rivolgersi:

1) in caso di controversie inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari:

  • all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) Per sapere come rivolgersi all'Arbitro e l'ambito della sua competenza si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, chiedere presso le Filiali della Banca d'Italia, oppure chiedere alla Banca.
  • alla Conciliazione Permanente, offerta dalla Banca, per i prodotti previsti nel relativo Regolamento.


Nel caso di esperimento del procedimento di mediazione nei termini previsti dalla normativa vigente, il Cliente e la Banca possono ricorrere anche in assenza di preventivo reclamo:

  • al Conciliatore BancarioFinanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR, Iscritto al n. 3 del Registro tenuto dal Ministero della Giustizia; il Regolamento del Conciliatore BancarioFinanziario può essere consultato sul sito www.conciliatorebancario.it o chiesto alla Banca;
  • ovvero a un altro organismo iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia e specializzato in materia bancaria e finanziaria;



2) in caso di controversie inerenti servizi e attività di investimento:

  • all'Ombudsman-Giurì Bancario: per sapere come rivolgersi all'Ombudsman consultare il Sito del Conciliatore Bancario
  • alla Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob, per controversie in merito all'osservanza da parte della Banca degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza previsti nei rapporti contrattuali con gli investitori. Le informazioni riguardanti la Camera di Conciliazione ed Arbitrato sono disponibili sul sito www.camera-consob.it

Nel caso di esperimento del procedimento di mediazione nei termini previsti dalla normativa vigente, il Cliente e la Banca possono ricorrere anche in assenza di preventivo reclamo:

  • al Conciliatore BancarioFinanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR, Iscritto al n. 3 del Registro tenuto dal Ministero della Giustizia; il Regolamento del Conciliatore BancarioFinanziario può essere consultato sul sito www.conciliatorebancario.it (Mediazione > Regolamento) o chiesto alla Banca;
  • ovvero a un altro organismo iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia e specializzato in materia bancaria e finanziaria.

L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it. La Guida Pratica all'ABF, i Regolamenti di Ombudsman-Giurì Bancario e Conciliatore BancarioFinanziario, le Istruzioni Operative della Camera di Conciliazione Consob, e la Sintesi del Regolamento di Conciliazione Permanente sono a disposizione del Cliente presso ogni Filiale e sul sito internet della Banca.

 

Informative
Relazione annuale gestione reclami 2013
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Relazione Annuale Gestione Reclami 2014
 icona pdf

Accordo di conciliazione

A seguito dell'accordo raggiunto tra gli esponenti di tutte le Associazioni dei consumatori rappresentative a livello nazionale e il gruppo Intesa Sanpaolo, è stata istituita una procedura di Conciliazione permanente, con l'obiettivo di offrire, ai clienti e alla banca, uno strumento per risolvere in modo amichevole e con reciproca soddisfazione eventuali controversie che dovessero sorgere, evitando tempi e costi del contenzioso legale.

Le regole condivise del funzionamento della procedura sono contenute all'interno del Regolamento, che vi invitiamo a consultare.

La Conciliazione rappresenta uno strumento per mantenere e rafforzare il rapporto di fiducia, che la banca si è impegnata a costruire ogni giorno con i propri clienti.
La Conciliazione è, d'altra parte, per gli stessi clienti, un'opportunità in più messa a disposizione dalla banca in collaborazione con le organizzazioni consumeristiche, a garanzia e tutela della loro massima soddisfazione, sulla qualità dei prodotti e dei servizi utilizzati.
Nel suo genere, si tratta del primo accordo a livello europeo, reso possibile dal dialogo e dal rapporto duraturo instaurato con le Associazioni dei consumatori, consolidati dall'unanime valutazione positiva della precedente esperienza conciliativa realizzata sulle obbligazioni andate in default.

La procedura di Conciliazione è semplice, gratuita e veloce, prevedendo tempi massimi di risoluzione dei casi di sessanta giorni, oltre ad essere una libera scelta del cliente, che può decidere di aderire, senza alcun onere e con la consapevolezza di non compromettere in nessun modo eventuali strade diverse che volesse intraprendere, anche successivamente, a tutela dei suoi interessi.

I prodotti interessati dalla Conciliazione permanente sono quelli offerti alla clientela "famiglie" (conti correnti e connesse carte di pagamento, mutui e prestiti personali).

Per accedere alla Conciliazione è necessario aver già presentato alla banca un reclamo. Successivamente, qualora il riscontro ricevuto contenesse giustificati elementi di insoddisfazione per il cliente, sarà sufficiente compilare la Domanda e consegnarla in una qualsiasi filiale della banca oppure spedirla seguendo le indicazioni indicate in basso.


Le singole domande sono valutate da una Commissione di Conciliazione, composta in modo paritetico da un rappresentante della Banca e da un rappresentante di una delle Associazioni dei consumatori, che il cliente può scegliere, a tutela della massima trasparenza e correttezza delle decisioni espresse.

Maggiori chiarimenti si possono trovare scaricando il Regolamento o telefonando al numero verde 800.303.306.

 

Ecco come sottoporre la Domanda alla banca:

  • Scaricare il modulo sottostante
  • Compilarlo, firmarlo e scansionarlo
  • Inviarlo tramite posta elettronica cliccando qui
Domanda di accesso alla procedura di conciliazione
 icona pdf

 
 

Ai sensi dell'art. 13 del D.Lgs. 30 giugno 2003, n. 196 (Codice in materia di protezione dei dati personali), la informiamo che Intesa Sanpaolo S.p.A., titolare del trattamento, tratterà tutti i dati da lei inseriti con modalità manuali, informatiche e telematiche, per finalità connesse e strumentali all'esecuzione di quanto da lei richiestoci. Le segnaliamo che la Banca potrà rivolgersi anche a società terze per l'esecuzione delle attività necessarie per la richiesta di Assistenza Clienti e Reclami.
Le ricordiamo che i dati da lei inseriti saranno conservati per la durata di massima di 90 giorni.
Per qualsiasi ulteriore informazione o per l'esercizio dei diritti previsti dal Codice a favore dell'interessato (art. 7) potrà rivolgersi a Intesa Sanpaolo Tutela Aziendale - Privacy, Piazza San Carlo, 156 - 10121 Torino, alla casella e-mail privacy@intesasanpaolo.com